システムは誰のものなのか

システムを提案する側と実際使う側の両方の立場に立ってみて、

最近思うことがあります。

それは、そのシステムは誰のものなのか、と言うことです。

システムを提案する側からすれば、それはお客様のモノという認識です。

そのため、構築までの費用を頂い、引き渡しした後は、そのシステムの責任は

私たちからお客様にわたるのですが、日本企業の慣習からか、

何かあれば連絡が来ますし、お客様の作業ミスや経年劣化による障害が発生すると

呼び出されることが何度もありました。

お客様側からすると、お金を払ってるのだから、対応してよね

という感じなんだと思います。

それに対して、疑問を感じていた中で、今の事業会社に転職したため

基本は自分たちのシステムは自分たちのもの、

引き渡し後は自分たちで面倒を見る必要がある、と考えています。

そのため、障害が起きた時も正規のサポート窓口に問合せを行い

問題解決を図るようにしています。

しかし、ここでも同じような問題が発生することに気づきました。

それは、その業務システムは、事業部門のものなのか、

システム部門のものなのか問題です。

事業部門からすると、システムが使えないのはシステム部門の責任となるので

早く元通りにするよう、あらゆる手段を使って、プレッシャーをかけてきます。

現場から部長に、部長から事業部門長に、事業部門長から役員に、

そして役員からシステム部長に連絡が回ってきます。

その結果、システム部長から状況確認のメールや電話が掛かってくるわけです。

「ベンダのサポート窓口にログを送り、対応中です。」と返事をすると

システム部長が「導入ベンダに連絡はしたのか、すぐに来てもらえ。」

となるわけです。

そこで私は初めて気づきました。

「あぁ、あの時もシステム部門の人たちは、自分たちで頑張っていたんだ。」と。

しかし、抗えない力に、仕方なくベンダに連絡していたのだと。

事象の整理もしないまま、「動かないので、すぐ来てください。」と

連絡していたのも。本当は調査して、状況整理をしようとしていたものの、

上から言われて、とりあえず投げざるを得ない状況になっていたのだと。

彼ら自身も苦しんでいたんだな、と思うと無言でトラブルシュートしてた

当時の自分に

「君も同じような状況に追い込まれるよ。だから優しくしてあげなさい。」

と教えてやりたいです。

でも、やっぱり思うのは、システムはその企業のものだし

障害が起こる事だってあるんのだから、そんな時に業務を極力止めずに

回す方法を考えておくのも、その企業の責任なのは間違いないと思います。

なので、今後は事業部門とも、そのあたりを話し合っていきたいと思います。